Leonardo Andrade e Rosana Alcine, da Brink’s, conversam com Marcos Spera Poletto, da TR360 Consulting, sobre o papel da liderança no CX

O segundo episódio do podcast POD+ Brinks está disponível na plataforma de streaming de conteúdo Spotify. Com o tema “O Papel da Liderança no CX (Customer Experience)”, Leonardo Andrade, gestor de Comunicação da Brink’s, e Rosana Alcine, Gerente Executiva de Talentos e Desenvolvimento de Pessoas, conversam com Marcos Spera Poletto, sócio-proprietário da TR360 Consulting. O consultor atua no desenvolvimento do protagonismo profissional em todos os níveis da estrutura organizacional.

Rosana Alcine abre o programa questionando Poletto sobre o papel da liderança para gerar uma experiência do cliente positiva e o quanto a liderança é responsável por isso. “O líder é o empreendedor solidário da empresa. Tem de gerar protagonismo junto à equipe. Cada empregado deveria ter um perfil empreendedor. Ou seja, ele é uma microempresa. Dentro da empresa, ele também é um produto e tem de vender o produto. É papel da liderança que isso aconteça o tempo todo: fazendo com que ele queira, com que ele saiba fazer e dando suporte para que ele possa fazer. Essa tríade garante engajamento e protagonismo”, afirma o consultor.

Perguntado sobre o que as empresas perdem ao não ter uma estratégia de CX bem delineada, Poletto diz que, antigamente, havia tempo para recuperar um atendimento malfeito. “Atualmente, a possibilidade de perder cliente é muito alta. Não ter empatia empresarial te coloca fora do jogo. Não adianta acreditar que sua marca é forte. O cliente não é mais fiel.”

O POD+Brink’s estreou em março deste ano com o episódio “Experiência Completa: visão do cliente Promofarma”, com Carlos Landi, diretor Administrativo e Financeiro da Promofarma. Os podcasts discutem assuntos relacionados à experiência do cliente, transformação digital, inovação entre outros temas da atualidade. 

Quer saber mais sobre essa conversa? Acompanhe o podcast POD+Brinks no Spotify.