Leonardo Andrade e Elizabeth Mahlow, da Brink’s, conversam com Heber Santos, consultor e mentor em Customer Experience, sobre a visão de CX no mercado

O terceiro episódio do podcast POD+ Brinks está disponível na plataforma de streaming de conteúdo Spotify. Com o tema “A visão de CX no mercado”, Leonardo Andrade, gestor de Comunicação da Brink’s, e Elizabeth Mahlow, gerente-executiva de Marketing da Brink’s, batem um papo com Heber Santos, consultor e mentor em Customer Experience (à época da gravação, Santos era head de CX da Petlove).

Na abertura do programa, Leonardo Andrade pergunta a Heber Santos qual o impacto de um programa bem-feito de experiência do cliente nas empresas. O gestor da Brink’s cita uma pesquisa divulgada pela RedWeb que mostra que cerca de 73% das empresas com índice de CX acima da média têm desempenho 44% maior que suas concorrentes.

“Customer Experience não é só atendimento ao cliente. É um conjunto de coisas que influenciam em uma determinada impressão sobre a experiência de algo. Não é só o ato de adquirir o produto. Falar de experiência é estar o tempo todo garantindo que o que você predestinou ao cliente aconteça independentemente dos tropeços no meio do caminho. Acredito quando dizem que as empresas, que olham para isso, têm uma rentabilidade maior. É reflexo de um bom serviço prestado”, explica Heber Santos.

Elizabeth Mahlow questiona o convidado sobre a importância dos profissionais que estão à frente dessas áreas. “É preciso ter um time com empatia, muito veia humana, que entenda que vai falar com pessoas de todos os tipos e o ponto comum é que são todos seres humanos. Tem de ser um time que compre o propósito da empresa.”

Quer saber mais sobre essa conversa? Acompanhe o podcast POD+Brinks no Spotify. O POD+Brink’s estreou em março deste ano com o episódio “Experiência Completa: visão do cliente Promofarma”, com Carlos Landi, diretor Administrativo e Financeiro da Promofarma. O segundo episódio “O Papel da Liderança no CX” contou com a presença de Marcos Spera Poletto, sócio-proprietário da TR360 Consulting. Os podcasts discutem assuntos relacionados à experiência do cliente, transformação digital, inovação entre outros temas da atualidade.